[송정화의 감성톡] 쿠션어를 사용해주시겠습니까? | 뉴스로

[송정화의 감성톡] 쿠션어를 사용해주시겠습니까?

상대방을 배려하고 존중하는 대화법 중의 하나가 ‘쿠션어’의 사용입니다. 쿠션어는 영어 단어 ‘Cushion’에 언어를 합친 단어로, 상대방에게 무언가를 부탁하거나 부정적인 말을 해야 할 경우 조금 더 부드럽게 전달하기 위해 사용하는 말입니다.

쿠션어를 사용하여 상대의 기분을 덜 상하도록 배려하는 대화법이라고 할 수 있는데요. 듣는 사람이 불쾌감이나 위압감을 느끼지 않고 오히려 존중 받는 느낌을 받을 수 있습니다.

대표적인 쿠션어로는 ‘죄송합니다만’, ‘괜찮으시다면’, ‘실례합니다만’ 등이 있고, 상황에 따라 ‘바쁘시겠지만’, ‘번거로우시겠지만’ 도 사용할 수 있습니다. 쿠션어의 예시를 보면 알 수 있듯이 쿠션어는 상대에게 공감을 표현하고 미안한 마음을 담아 대화 시에 발생할 수 있는 갈등을 줄여줍니다.

몇 년 전 한 구청 직원들을 대상으로 서비스 교육을 진행한 적이 있습니다. 고객을 화나게 하는 짧은 말의 예시로 “써주세요”, “기다리세요”, “마감됐어요”, “다시 오세요” 등을 보여드렸는데요. 대부분의 직원들이 깜짝 놀라며 “저거 다 내가 매일 쓰는 말인데…”라는 반응을 보였습니다. 이 말을 고객들이 들었을 때 왜 기분이 나빴을까요? 고객을 배려한다는 느낌이 전혀 들지 않고, 지시형의 말투 때문에 존중 받는 느낌도 받을 수 없기 때문입니다.

예를 들어 오늘 구청에 겨우 시간을 내서 왔는데 내일 다시 오라고 요청하면 상대는 불편하고 번거롭다는 느낌이 들겠지요. 이 마음을 미리 공감하는 표현을 해주는 것이 쿠션어인데요. “다음 주에 다시 오세요.”라고 이야기하는 것이 아니라 “번거로우시겠지만 다음 주에 다시 방문해주실 수 있을까요?”라고 표현하는 것이지요. 사소한 부분이지만 바로 이 사소한 부분 때문에 상대가 기분이 상하는 경우가 많기 때문에 쿠션어의 사용이 필요합니다.

이 쿠션어와 한 팀을 이루는 것이 ‘레어드 화법(청유형의 사용)’인데요. 쿠션어가 청유형과 짝을 이룰 때 완벽한 쿠션어 대화가 가능하기 때문입니다. “죄송합니다만 잠시만 기다리세요.”와 “죄송합니다만 잠시만 기다려주시겠습니까?”는 고객이 받아들이는 느낌이 확실히 다릅니다. 사람들은 “~하세요”의 지시형 말을 들으면 일단 거부감과 반발심이 들기 쉬운데요. 이럴 때 청유형을 사용하면 훨씬 더 부드러운 커뮤니케이션이 이루어질 수 있습니다.

오늘부터 고객 뿐만 아니라 조직원들에게도 쿠션어와 청유형을 사용해보세요. 서로 존중하는 분위기의 조직이 될 것입니다. 여러분, 괜찮으시다면 오늘부터 쿠션어와 청유형을 사용해주시겠습니까?

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