[송정화의 감성톡] 우리는 ‘동감’이 아닌 ‘공감’을 하고 있는 걸까요?

최영무 기자 | 2020-11-25 12:23:18

감성 커뮤니케이션 강의를 할 때 가장 비중 있게 다루는 주제는 ‘공감’입니다. 그런데 강의를 할 때 교육생들의 이야기를 듣다 보면 ‘동감’과 ‘공감’을 동일하게 생각하시는 경우가 많습니다. 알고 보면 나는 ‘동감’에 대한 이해만 잘 하는 것인데, 공감능력이 뛰어나다고 스스로 판단하는 것이죠.

동감(同感)은 같은 상황에서 나와 느낌이 같다는 뜻입니다. 우리는 처음 보는 사람과 동감하게 되면 마음을 열고 쉽게 친해지는 경우가 많습니다. ‘이 사람도 나와 똑같은 기분을 느꼈네. 나와 마음이 통하는구나.’라고 받아들이기 때문인데요. 이처럼 서로가 가까워지기 쉬운 첫 번째 방법이 바로 ‘동감하기’입니다.

그럼 ‘공감’은 ‘동감’과 어떤 차이가 있는 걸까요? 공감(共感)은 생각과 느낌이 나와 다르더라도 상대방의 입장에서 그 느낌이 이해된다는 것입니다. 동감보다 더 높은 감정의 이해도를 필요로 하죠.

우리는 나와 동감하는 사람은 ‘나와 잘 통한다.’라고 받아들이는 반면에 나와 동감하지 않는 사람은 ‘나와 맞지 않는다.’라고 단정지어 버리는 경향이 있습니다. 이런 마음이 먼저 든다면 우리는 상대방과 공감하기 어렵습니다. 상대방이 아프다고 할 때 나도 그 아픔을 느끼고, 이해할 뿐만 아니라 그의 행동에 내가 겁내거나 어쩔 줄 몰라 하지 않고 적절하게 반응해줄 수 있는 것이 바로 진정한 공감 능력의 발현입니다.

몇 년 전 112신고센터에서 근무하는 직원과 대화를 나눈 적이 있습니다. 신고전화를 했던 고객이 해당직원을 불친절하다는 이유로 민원을 제기한 상황이었는데요. 그 직원은 “도대체 내가 뭘 잘못한 건지 이해를 못하겠어요. 강사님은 이해가 되세요?”라고 물었습니다.

상황을 들어보니, 신고전화를 한 여성 고객은 스토커에게 시달리고 있었다고 합니다. 신고한 당일에도 스토커가 집 앞에 찾아왔고, 그 전에도 집에 무단침입을 시도하고 폭력과 폭언을 일삼았다고 이야기했죠. 그래서 112신고센터에 출동해달라고 신고를 한 상황이었는데요. 문제는 전화를 끊기 직전에 발생했습니다. “저기…제가 너무 무서워서 그런데 경찰이 도착할 때까지 저랑 계속 통화 좀 해주시면 안 될까요?”라고 고객이 말했고 직원은 이렇게 대답했다고 합니다. “저기 아가씨, 전화를 끊어야 신고가 접수됩니다.” 이 직원은 실제로 통화가 종료된 후 신고가 접수되기 때문에 사실을 이야기한 건데 뭐가 잘못됐냐고 저에게 물었죠.

여러분은 고객이 어떤 부분 때문에 화가 났는지 이해가 되시나요? 이 고객은 본인의 감정에 대한 ‘공감’을 원했는데 상대가 전혀 받아주지 않았죠. 저는 직원에게 “이렇게 말씀하셨다면 조금 더 좋지 않았을까요?”라고 코칭을 해드렸는데요. “지금 많이 무서우시죠. 이해합니다. 하지만 저희 신고 시스템이 통화가 종료되어야 신고가 접수되어 현장으로 출동합니다. 양해를 부탁 드릴게요. 많이 불안하시면 제가 일단 신고가 접수된 후에 다시 전화를 드리는 건 어떨까요?” 그 직원은 이 이야기를 들은 후, 그 고객이 이제서야 이해가 된다고 말했습니다.

호감을 주는 대화상대는 어떤 사람인가에 대한 질문에 ‘내 이야기에 공감을 잘 해주는 사람’이라고 대다수가 말합니다. 나와 생각이 다르더라도 ‘그래. 이 사람 입장에서는 그렇게 생각이 들 수도 있겠구나.’라고 받아들이고 공감하는 반응을 해주는 것이 쉬운 일은 아니죠. 하지만 우리가 진정한 감성 커뮤니케이션을 하기 위해서는 ’동감’에서 ‘공감’으로 한 단계 성장이 필요합니다.