[송정화의 감성톡] 전화통화가 두려우신가요?

최영무 기자 | 2021-04-30 10:08:17

여러분은 콜포비아(call phobia)라는 단어를 들어보신 적이 있나요?

전화와 공포증의 합성어로 전화통화를 기피하는 현상을 가리키는 신조어입니다. 스마트폰의 보급이 늘어나면서 편의성이 증대하게 되었지만 반대로 콜포비아 증상을 호소하는 사람들은 점점 늘고 있습니다.

콜포비아 증상을 가장 많이 호소하는 세대는 바로 MZ세대(1980년대~2000년대 출생)입니다. 실제로 취업포털 잡코리아가 성인남녀 518명을 대상으로 조사한 결과, 절반이 넘는 53%가 ‘콜포비아를 겪고 있다’고 답했고, 이 중에서도 상대적으로 연령대가 낮은 취업 준비생의 콜포비아 응답률이 58%로 가장 높았습니다. 콜포비아를 느끼는 가장 큰 이유는 ‘전화보다 메신저·문자 등 비대면 의사소통에 익숙해져서(58%)’였는데, 가장 선호하는 의사소통 방식도 ‘문자·메신저(59%)’였습니다.

MZ세대는 친구들과 소통할 때도 통화보다는 메신저를 통해 소통하는 것이 편한 세대인데요. 취업 후 직장 내에서 콜포비아를 심각하게 겪는 경우가 많습니다. 직장 내에서는 전화가 업무 중 하나이고, 전화 응대에도 대화의 스킬이 필요하다 보니 어려움을 겪는 것이지요. 여기에 업무적 상호작용에 대한 두려움도 크게 작용하는데요. 문자와 메신저, 이메일 같은 경우는 충분히 생각을 하면서 답변을 할 수 있지만, 전화는 비교적 빠른 시간에 반응을 하고 답변을 주어야 한다는 점에서 두려움이 커져 통화를 기피하게 되는 원인이 될 수 있습니다.

특히 고객에 대한 전화 응대는 고객이 귀에 들리는 음성만으로 의사를 결정하고, 통화가 무료가 아니기 때문에 길어질 경우 화를 낼 수 있으며, 내가 응대한 전화 한 통이 기관 전체의 이미지를 결정짓기도 하는 어려운 일입니다.

아나운서들은 TV뉴스보다 라디오뉴스를 진행할 때 조금 더 천천히 또박또박 읽으려고 노력합니다. 얼굴이 보이지 않아 상대적으로 전달력이 떨어지기 때문이지요. 전화통화를 할 때도 마찬가지로 조금 천천히 또박또박 말을 전달해주실 필요가 있습니다. 그리고 평소보다 약간 높은 톤으로 문장의 끝음을 조금 더 길게 해주시면 상대에게 친절한 음성의 느낌을 줄 수 있습니다. 또한 “네~”, “아~그렇군요.” 등의 응대어 사용을 통해 상대의 이야기를 경청하고 있다는 것을 지속적으로 표현해주셔야 합니다.

제가 더빙실에서 음성 녹음을 진행할 때 두 가지 버전으로 녹음을 해본 적이 있습니다. 한 번은 미소를 지으면서 녹음을 하고, 다른 한 번은 무표정으로 녹음을 했는데요. 녹음 후 들어보니 ‘미소’가 담긴 목소리의 느낌은 확실이 차이가 나타났습니다. 응대가 조금 서툴러도 미소가 담긴 목소리로 차분한 목소리로 전화 통화를 하신다면 상대에게 충분히 긍정적인 느낌을 주실 수 있습니다. 목소리를 통한 소통의 즐거움을 천천히 느껴보세요.