[송정화의 감성톡] 우리는 상대의 이야기를 ‘경청’하고 있을까요?

여러분은 대화할 때 상대의 이야기를 잘 들어주시는 편인가요? 우리는 스스로 경청하고 있다고 생각하지만 실제로는 ‘자기중심적 듣기’를 하는 경우가 많습니다. 대화의 중심을 본인에게 맞춰서 내 입장에서만 듣고 대화를 하는 것인데요. 평소 대화 시 아래 항목의 행동들을 자주 하고 있다면, 자기중심적 듣기를 하고 있다고 볼 수 있습니다.

1. 착하고 친절한 사람처럼 보이려고 겉으로만 잘 들어주는 척 하는 행동
2. 상대에게 집중하지 않고 딴짓하면서 듣는 행동
3. 자기가 옳다는 것을 증명하기 위해 대화 중 반격을 가할 허점을 찾는 행동
4. 상대에게서 특정 정보를 찾아내기 위해 다른 대화내용을 무시하는 행동
5. 내가 다음에 무슨 말을 해야 할 지 준비하느라 상대의 이야기를 듣지 않는 행동
6. 석고상처럼 입을 꾹 다물고 대화 시 무반응으로 일관하는 행동

경청은 한자로 기울 경(傾)과 들을 청(聽)입니다. 말 그대로 ‘기울여 듣는다’는 뜻인데요. 겉으로만 듣고 있는 척하는 것이 아니라 진심으로 마음을 기울여 상대의 이야기를 듣는 것이 경청입니다. 이처럼 경청은 상대의 이야기를 귀 기울여 듣고 내 생각을 강요하기 보다 공감해주는 태도가 중요한데요. 아무리 나 스스로 경청을 한다고 해도 적절한 반응을 보이지 않으면 상대는 제대로 듣고 있지 않다고 받아들일 수 있습니다. 우리는 상대의 말을 들을 때, 동의를 하건 반대를 하건 들은 내용에 반응을 해야 합니다. 대화 시 맞장구를 잘 해주는 것만으로도 상대의 말을 48~67%이상 더 이끌어낼 수 있다는 연구결과도 있는데요. 맞장구를 할 때 주로 사용하는 두 가지 방법은 Pacing과 Backtracking입니다. Pacing은 “아~”, “음~”, “정말이요?”처럼 호흡이나 동작, 음조를 맞춰주는 것이고, Backtracking은 상대방이 한 말을 요약 반복하면서 반응을 보이는 것입니다. 특히 backtracking은 업무 시에도 정확한 확인을 위해 다음과 같이 사용합니다. 고객 : 내일 3시에 방문할게요. 직원 : 네. 고객님 내일 오후 3시 방문 예약되었습니다. 맞장구가 어색하다면 가장 쉽게 할 수 있는 경청 반응은 바로 ‘눈맞춤’입니다. 눈을 똑바로 보는 것이 힘들다면 눈썹, 볼, 인중을 봐도 상대는 나와 눈을 맞추고 있다고 생각합니다. 상대중심적 경청을 위해 ‘눈맞춤’부터 차근차근 시작해보세요.