김해시 직원 전화응대 맞춤 교육 실시

김해시는 지난 25일 오후 김해시청 중회의실에서 직원 100여명을 대상으로 ‘전화응대 맞춤 교육’을 실시했다고 26일 밝혔다.

직원들의 전화응대 서비스 수준을 점검하기 위해 실시한 전화 친절도 조사 결과 미흡한 부분에 대한 개선안 제시 등 전문 모니터링과 피드백을 통해 전화 친절도를 향상하기 위해서다.

전화 친절도 조사는 상·하반기 연 2회 이뤄지며 상반기 친절도 조사는 지난 4월 18일 전문 조사기관에 의해 실시됐다. 모니터 요원이 시민으로 가장해 직원 350명의 전화 수신의 신속성, 맞이하는 인사, 전화 응대 시 경청·설명 태도, 종료 전 추가문의 여부 확인 등을 조사했다.

이번 전화 친절도 조사 결과 전반적으로 친절한 태도와 정확한 답변으로 응대해 우수한 성적을 받았으며, 조사과정에서 발견된 일부 미흡한 부분을 보완하고자 이번 교육을 실시했다.

특히 다양한 전화응대 사례를 교육 자료로 활용해 직원들이 자신의 전화응대 상황을 객관적으로 인지하고 개선점을 명확히 파악할 수 있도록 했다.

교육에 참여한 한 직원은 "평소 무심코 지나쳤던 인사말 하나하나가 시민들에게 큰 영향을 미칠 수 있다는 것을 깨달았다”며 "여러 사례를 통해 어떤 점을 고쳐야 할지 더 명확하게 알 수 있었다”고 말했다.

이동희 허가민원과장은 "이번 맞춤형 교육을 통해 직원들의 전화응대 역량이 한층 강화될 것으로 기대한다”며 "지속적인 교육과 평가를 통해 시민들이 만족하고 감동할 수 있는 고품격 대민 서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.