이천시, 민원전화 권장시간(20분) 운영… 악성·장시간 통화 차단

이천시(시장 성수석)는 민원전화 응대 효율을 높이고 시민들의 전화 연결 불편을 해소하기 위해 시범 운영을 거쳐 오는 6일부터 '민원전화 권장시간 설정' 제도를 본격 운영한다고 밝혔다.

이번 조치는 폭언, 협박, 성희롱과 장시간 반복 통화에 따른 통화 독점을 방지해 더 많은 시민이 신속하게 민원 상담을 받을 수 있도록 했으며, 아울러 민원 최일선에 있는 공무원의 감정 노동을 줄여 보다 안정적인 민원 행정 서비스를 제공하는 데도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

새로운 운영 기준에 따르면, 통화 시간이 15분 초과 시 상담 권장 시간 도래를 알리는 1차 안내 음성이 자동으로 송출되고, 20분 경과 시 담당 공무원이 '강제 종료' 버튼을 눌러 통화를 종료할 수 있게 된다. 특히 통화 종료 시에는 국민신문고 등 다른 민원 접수 창구를 안내하는 음성이 함께 송출돼 민원인의 권리 구제 절차도 놓치지 않고 안내한다. 이는 민원인과의 불필요한 감정적 충돌을 줄이고 보다 원활한 민원 응대 환경을 조성하는 데 기여할 전망이다.

이천시 관계자는 “이번 제도는 특정 민원인의 장시간 통화로 인한 전화 연결 지연을 줄여 더 많은 시민이 필요한 행정 서비스를 적기에 이용할 수 있도록 하기 위한 조치”라며 “앞으로도 시민 중심의 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.